Entre deux appels, tout doit être écrit vite et bien : la note au dossier, l’email de confirmation, la réponse au client pressé. L’IA résume l’appel, retrouve la procédure et corrige votre message. L’écoute et la décision restent les vôtres.
L’IA aide les téléconseillers et téléconseillères à s’entraîner à un appel avec un client en colère, à obtenir la note d’appel sans la retaper et à retrouver la bonne procédure pendant un appel. On commence par une seule tâche, avec ChatGPT : comptez 10 minutes la première fois, et relisez toujours le résultat avant de vous en servir.
Pour chaque tâche : aujourd’hui, puis avec l’outil. Et le temps qu’il faut la première fois.
ChatGPT · Mode vocal
Aujourd’huiLe client qui crie arrive sans prévenir, et l’on trouve la bonne phrase après avoir raccroché.
Avec ChatGPTUn entraînement à voix haute, puis un retour précis sur les phrases qui apaisent et celles qui enveniment.
Ringover · « Personnalisations IA », onglet « Résumé »
Aujourd’huiAprès chaque appel, il faut résumer l’échange dans le dossier en quelques secondes, pendant que l’appel suivant sonne déjà.
Avec RingoverUn style de résumé à votre main : après chaque appel, une note de six lignes à vérifier et à copier dans le dossier.
Gemini Notebook · Un notebook « Procédures »
Aujourd’huiLe client attend en ligne pendant que vous cherchez dans quatre documents la règle sur les remboursements ou les délais.
Avec Gemini NotebookLa règle applicable en cinq lignes, avec le passage du document à l’appui, pendant que le client est encore en ligne.
Et aussi
Zendesk · « Améliorer la rédaction », puis « Développer »
Un email de confirmation clair et poli, écrit à partir de six lignes de notes, que vous relisez avant l’envoi.
MerciApp · Correction, puis « Transform »
Un message corrigé et au bon ton, avec l’explication de chaque faute pour ne plus la refaire.
Gemini Notebook · Volet « Studio », flashcards et quiz
Des fiches de révision, un quiz et dix questions de clients corrigées, tirés des documents officiels de l’offre.
ChatGPT · Mode « Chat »
Un script d’appel qui se dit naturellement, avec cinq réponses aux objections et une sortie polie en cas de refus.
ChatGPT · Chat éphémère
Une note de transfert de dix lignes, que le service suivant comprend sans rappeler le client.
DeepL · Traduire un texte
Une réponse dans la langue du client, dont vous avez contrôlé le sens en la retraduisant.
Ce qu’on vérifie
Inventez la situation : ne racontez pas un vrai dossier, et ne donnez aucun nom de client. Les gestes commerciaux que vous proposez dans le jeu doivent être ceux que votre entreprise autorise.
S’entraîner à un appel avec un client en colèreChatGPT · Mode vocalLa consigne à copier
Joue un client au téléphone, très mécontent : [sa commande a trois semaines de retard, il a été prélevé deux fois, c’est son troisième appel]. Je suis téléconseiller chez [type d’entreprise]. Commence fort, coupe-moi la parole, menace de résilier et demande à parler à un responsable. Calme-toi seulement si je reformule ton problème, si je m’excuse sans me justifier et si je propose une action précise avec un délai. Si je récite une formule toute faite, énerve-toi davantage. Quand je dis « retour », arrête le jeu et dis-moi les deux moments où j’ai fait baisser la tension, les deux où je l’ai fait monter, et une meilleure phrase pour chacun.
Dans Nova, « Mon parcours » part de votre niveau : une seule prochaine étape à la fois.
Les premiers gestes, avec des outils gratuits.
Dans votre métierÉcrire l’email de confirmation après un appel
Dans votre métierRetrouver la bonne procédure pendant un appel
Dans votre métierPréparer son script pour une campagne d’appels sortants
Dans votre métierS’entraîner à un appel avec un client en colère
Pour une équipe : chacun avance dans son métier. Vous voyez la progression de l’équipe, jamais l’activité d’une personne.
Vous y déposez les procédures, les conditions et les fiches produits. Il donne la règle pendant que le client est en ligne, et vous fait réviser une nouvelle offre.
Offre conseilléeGratuit : 100 notebooks, 50 sources par notebook, 50 questions par jour
Le téléphone de l’équipe, qui écrit et résume chaque appel. Vous vérifiez la note au lieu de la taper pendant que l’appel suivant sonne.
Offre conseilléeTalk, 20 € par utilisateur et par mois, hors taxes, facturé à l’année (29 € au mois) : le résumé des appels y est inclus. C’est l’entreprise qui s’équipe
L’outil où arrivent les demandes des clients. Vous tapez six lignes de notes, il en fait un email de confirmation complet que vous relisez.
Offre conseilléeSuite Professional, 115 € par agent et par mois, facturé à l’année : c’est l’offre qui contient l’aide à la rédaction. C’est l’entreprise qui s’équipe
Le correcteur français qui relit vos messages là où vous les tapez, explique chaque faute et propose une tournure plus professionnelle.
Offre conseilléeGratuit, 0 € : 600 mots analysés et 3 reformulations par jour. Ensuite Assist, 12 € par personne et par mois, facturé à l’année (24 € au mois), hors TVA
Il joue à voix haute le client en colère pour vous entraîner, et met en forme un script d’appel ou une note de transfert à partir de vos notes.
Offre conseilléeGratuit pour s’entraîner, sans donnée de client. En entreprise : Business, 25 $ par personne et par mois (20 $ si facturé à l’année)
Pour comprendre le message d’un client qui écrit dans une autre langue et lui répondre dans la sienne, sans attendre un collègue.
Offre conseilléeIndividual, 7,49 € par mois, facturé à l’année. L’offre gratuite ne convient pas à des messages de clients
Prix relevés sur les pages officielles des éditeurs, datés sur la fiche de chaque outil. Ces abonnements ne sont pas compris dans Nova. Marques citées pour identifier les outils. Aucune affiliation.
Nova en conseille 6 pour commencer : Gemini Notebook, Ringover, Zendesk, MerciApp, ChatGPT et DeepL. Parmi eux, 3 s’utilisent sans payer pour débuter.
Oui. Il joue à voix haute le client en colère pour vous entraîner, et met en forme un script d’appel ou une note de transfert à partir de vos notes. L’offre à prendre : Gratuit pour s’entraîner, sans donnée de client. En entreprise : Business, 25 $ par personne et par mois (20 $ si facturé à l’année).
Par « S’entraîner à un appel avec un client en colère », avec ChatGPT (mode vocal). Comptez 10 minutes la première fois. Un entraînement à voix haute, puis un retour précis sur les phrases qui apaisent et celles qui enveniment.
Non. Nova est un logiciel par abonnement, pas un organisme de formation : il n’est pas certifié Qualiopi, ne se finance pas avec le CPF et ne délivre aucun diplôme. Il coûte 19 € par mois pour une personne, 129 € par mois pour une équipe jusqu’à dix personnes.